Informativa Customer Care

INFORMATIVA AI SENSI DEL REGOLAMENTO UE 2016/679 (“GDPR”)

Ai sensi e in conformità con quanto previsto dal GDPR, MediaMarket S.p.A. con socio unico (la “Società”), con sede legale a 20843 Verano Brianza (MB), in via Furlanelli, 69, La informa sul trattamento (il “Trattamento”) dei Suoi dati personali (i “Dati”) connesso alla gestione delle Sue richieste di assistenza.

Titolare del Trattamento, responsabile della protezione dei dati (“DPO”) e modi di contatto

La Società è titolare del Trattamento connesso alla gestione delle Sue richieste di assistenza ed è raggiungibile all’indirizzo e-mail [email protected].
La Società ha nominato un DPO, raggiungibile all’indirizzo e-mail [email protected].

Finalità e base giuridica del Trattamento e natura del conferimento dei Dati

I Dati saranno trattati dalla Società per le seguenti finalità e sulla scorta delle seguenti basi giuridiche:

• Gestione del servizio clienti: prendere in carico, gestire e riscontrare eventuali richieste d’informazioni e/o di assistenza inviate a MediaMarket tramite gli appositi canali di contatto. La relativa base giuridica è l’esecuzione di un contratto di cui l'interessato è parte o l’adozione di misure precontrattuali adottate su richiesta dello stesso;
• Utilizzo di sistemi automatizzati (Call bot): nell'ambito dell'utilizzo di tali sistemi, il trattamento viene effettuato per adempiere a obblighi contrattuali o per l'esecuzione di misure precontrattuali (ad esempio, in caso di richieste relative a specifici ordini). Inoltre, il trattamento viene effettuato sulla base del legittimo interesse del titolare a gestire le richieste dei clienti in modo efficiente, nonché per conservare una prova della corrispondenza intercorsa;
• Registrazione e trascrizione della conversazione: la registrazione con trascrizione della conversazione telefonica può essere avviata solo previo esplicito consenso da parte dell’interessato al fine di classificare le opinioni in categorie positive, negative o neutre, permettendo di valutare l'umore di clienti).
• Erogazione di beni e servizi: erogare i beni e/o i servizi richiesti. La relativa base giuridica è la necessità di eseguire un contratto di cui l'interessato è parte e/o misure precontrattuali adottate su richiesta dello stesso;
• Adempimenti di legge: assolvimento di eventuali obblighi normativi. La relativa base giuridica del trattamento è la necessità per la Società di conformarsi alle norme cogenti;
• Tutela legale: esercizio e difesa dei diritti e degli interessi della Società in sede giudiziale e/o stragiudiziale. La relativa base giuridica del trattamento è il legittimo interesse della Società alla tutela delle proprie ragioni in ogni competente sede;

Il conferimento dei Dati è necessario per dare seguito alle richieste di assistenza; in mancanza, le richieste stesse non potranno essere evase. Si invita a non fornire informazioni rientranti nelle "Categorie Particolari di Dati Personali" (quali, a titolo esemplificativo, dati relativi alla salute, opinioni politiche, orientamento sessuale, ecc.), salvo che ciò sia strettamente necessario a consentire aMediaMarket di fornire l'assistenza richiesta (ad esempio, per valutare la sussistenza dei requisiti previsti dalla normativa vigente per poter beneficiare dell'agevolazione fiscale dell'IVA al 4%).

Call Center, Call bot e utilizzo di sistemi basati sull’intelligenza artificiale (IA)

Il nostro servizio clienti può utilizzare l'intelligenza artificiale ("IA") per elaborare e riscontrare le richieste dei clienti in modo più rapido ed efficiente.
L’IA sarà utilizzata esclusivamente per la gestione delle richieste, anche da parte di fornitori di servizi terzi di cui si avvale MediaMarket. Tali soggetti sono contrattualmente vincolati da rigorose istruzioni nel contesto della designazione a Responsabili del trattamento (ex art. 28 GDPR). Non viene utilizzato alcun processo decisionale automatizzato, né attività di profilazione.
Quando si utilizzano i call bot (IA) sulla nostra linea telefonica, la conversazione viene registrata in tempo reale per poter essere trascritta immediatamente in formato testo. In base al testo ricevuto, il bot elabora la risposta scritta, che viene a sua volta convertita in formato vocale e poi subito eliminata. Affinché la call bot possa rispondere a quesiti di carattere generale, di norma non è necessario fornire dati personali. Invitiamo, pertanto, a non inserirne se non strettamente necessario. Tuttavia, l'inserimento di dati personali rilevanti per l’esecuzione del contratto (ad esempio il numero d'ordine) potrebbe essere richiesto per gestire richieste specifiche, come la verifica dello stato di una spedizione. I dati saranno trattati esclusivamente per le finalità sopra indicate; in particolare, i dati personali non saranno utilizzati per l'addestramento dei modelli di IA.
Il trattamento dei dati nell'ambito dell'utilizzo della call bot viene effettuato per adempiere a obblighi contrattuali o per l'esecuzione di misure precontrattuali (ad esempio, in caso di richieste relative a specifici ordini). Inoltre, il trattamento viene effettuato sulla base del nostro legittimo interesse a gestire le richieste dei clienti in modo efficiente, nonché per conservare una prova della corrispondenza intercorsa.

Registrazione e trascrizione della conversazione:

Inoltre, previo consenso esplicito, la conversazione telefonica potrà essere registrata, trascritta e valutata. Il consenso verrà richiesto tramite apposita informativa vocale e sarà documentato attraverso i dati di connessione della comunicazione. In questo caso, i dati saranno trattati per finalità di formazione e monitoraggio della qualità del servizio, nonché per un'efficiente gestione e documentazione delle pratiche e una valutazione e analisi del sentiment del cliente (al fine di classificare le opinioni in categorie positive, negative o neutre, permettendo di valutare l'umore di clienti). Sarà sempre possibile revocare il consenso in qualsiasi momento, secondo le modalità descritte nella sezione "Diritti degli interessati".

Assistenza clienti inerente al Marketplace

Sul nostro sito web sono presenti anche offerte di prodotti di terzi (“venditori”), contrassegnate dall’aggiunta della frase “Vendita e spedizione da parte di” seguita dal nome del rispettivo venditore. Il Marketplace online (“Marketplace”) costituito da tali offerte è gestito dalla società MediaMarktSaturn Platform Services GmbH, che si occupa di integrare le offerte di prodotti dei venditori all'interno della piattaforma.

Il nostro servizio clienti gestirà le eventuali richieste di informazioni o di assistenza pervenute tramite gli appositi canali di contatto, anche per quanto riguarda i prodotti e i servizi del Marketplace.

Destinatari dei Dati

I Dati potranno essere comunicati a:

• collaboratori della Società autorizzati al Trattamento.
• fornitori cui sia necessario rendere disponibili i Dati per il perseguimento delle finalità suindicate.
• altre società del Gruppo MediaMarkt, per fini amministrativi e/o contabili.
• soggetti terzi produttori/fornitori dei prodotti e/o servizi oggetto della richiesta di assistenza, i quali potrebbero erogare direttamente i servizi di assistenza stessi; in tale ipotesi, tali soggetti tratteranno i Dati in veste di autonomi titolari del trattamento.
• enti pubblici cui i Dati devono essere comunicati in forza di norme cogenti.

Trasferimento dei Dati verso organizzazioni internazionali e/o Paesi non appartenenti allo Spazio Economico Europeo (“SEE”)

Quanto all’eventuale trasferimento dei Dati verso organizzazioni internazionali e/o Paesi non appartenenti allo SEE, il trattamento avverrà secondo uno dei modi consentiti dalla normativa vigente, tenuto conto della giurisprudenza della Corte di Giustizia dell’Unione Europea e delle raccomandazioni del Comitato Europeo per la Protezione dei Dati in materia.

In particolare, i Dati potranno essere trasferiti verso un nostro fornitore sito in Albania, con il quale sono state stipulate apposite clausole contrattuali e nei confronti del quale è stata svolta una valutazione d’impatto sul trasferimento dei Dati ai sensi del GDPR, ed uno sito in Argentina, per la quale è stata adottata una decisione di adeguatezza.

Su richiesta, è possibile avere maggiori informazioni dal DPO e/o dalla Società ai contatti suindicati.

Conservazione dei Dati

I Dati saranno conservati per il tempo necessario a perseguire le suindicate finalità e, in ogni caso, non oltre dieci anni dalla loro raccolta per le finalità di erogazione del servizio o, nel caso di acquisto di beni, per il tempo necessario all’esecuzione delle condizioni contrattuali relative alla copertura della garanzia legale. Per quanto riguarda le richiesto pervenute tramite il canale telefonico o via e-mail all’indirizzo [email protected]:

• il numero di telefono da cui proviene la chiamata e la durata e l’orario della chiamata stessa, nonché le scelte da effettuate tramite il sistema di risposta vocale interattiva saranno conservati fino a 30 giorni;
• utilizzando i call bot (IA) sulla nostra linea telefonica, la conversazione viene registrata in tempo reale per poter essere trascritta immediatamente in formato testo. In base al testo ricevuto, il bot elabora la risposta scritta, che viene a sua volta convertita in formato vocale e poi subito eliminata.
• l’eventuale registrazione della telefonata verrà conservata per 7 giorni, la relativa trascrizione e l’analisi del sentiment del cliente saranno conservate al massimo per 90 giorni, fatte salve esigenze di conservazione ulteriore che dovessero rendersi necessarie per tutelare le nostre ragioni e i nostri interessi in relazione a contenziosi e/o reclami specifici;• le informazioni rese nel corso della conversazione telefonica o via e-mail all’indirizzo [email protected] (per esempio, nome e cognome, dati di contatto, richieste avanzate in relazione ai prodotti e/o servizi per cui chiede assistenza, ecc.) saranno conservati fino a 24 mesi;
• dopodiché saranno anonimizzati e/o distrutti.

La Società si riserva la facoltà di conservare i Dati per un periodo ulteriore ove ciò sia necessario per adempiere a norme cogenti e/o esercitare e/o difendere i propri diritti e/o interessi in sede giudiziale e/o stragiudiziale.

Diritti degli interessati:

In relazione al Trattamento e in presenza dei relativi presupposti normativi, è possibile esercitare i seguenti diritti:

• chiedere alla Società l'accesso ai Dati, la rettifica o la cancellazione degli stessi;
• opporsi al Trattamento;
• chiedere la limitazione del Trattamento;
• revocare l’eventuale consenso al Trattamento prestato, ferma restando la liceità del Trattamento svolto prima della revoca;
• ottenere in un formato strutturato, di uso comune e leggibile da dispositivo automatico i Dati.

Le richieste vanno rivolte per iscritto alla Società o al DPO ai recapiti suindicati.

Altresì, è possibile proporre reclamo alla competente autorità di controllo (per l’Italia, il Garante per la Protezione dei Dati Personali), ove ritenga che il trattamento dei Dati sia contrario alla normativa vigente.